Analisis Model Kualitas Pelayanan Elderly Care Pada Rawat Jalan Berbasis Servqual di Rumah Sakit “S” Semarang
DOI:
https://doi.org/10.53416/0sybkt09Keywords:
elderly care, kualitas pelayanan, SERVQUAL, kepuasan pasienAbstract
Peningkatan jumlah lansia menuntut adanya pelayanan kesehatan yang lebih adaptif melalui pendekatan elderly care. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam menentukan kepuasan pasien lansia, sehingga diperlukan evaluasi berbasis model SERVQUAL yang telah direorientasi sesuai kebutuhan lansia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan elderly care pada rawat jalan di RS “S” Semarang. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Sampel sebanyak 80 responden dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner SERVQUAL yang telah dimodifikasi dan diuji validitas serta reliabilitasnya. Analisis data dilakukan secara deskriptif menggunakan nilai rata-rata dan simpangan baku serta analisis tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan berada pada kategori baik dengan nilai rata-rata 3,90 ± 0,30 (78,75%). Dimensi jaminan memiliki nilai tertinggi, sedangkan bukti fisik merupakan dimensi terendah. Hal ini menunjukkan bahwa kompetensi tenaga kesehatan sudah baik, namun fasilitas pelayanan masih perlu ditingkatkan. Kesimpulannya, kualitas pelayanan elderly care di RS “S” Semarang sudah baik, tetapi memerlukan reorientasi terutama pada aspek fasilitas dan responsivitas pelayanan guna meningkatkan kualitas layanan secara optimal.
References
1. Idealistiana. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Keperawatan Indonesia. 2023.
2. Nguyen NX. Impact of Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty. Patient Prefer Adherence. 2021. doi:10.2147/PPA.S333586
3. Khotib A. Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Malahayati Nursing Journal. 2024.
4. Rahmawati. Tingkat Pendidikan dan Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2024.
5. Putri CFM. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan. 2025.
6. Nembhard IM. A Systematic Review of Empathy in Health Care. Health Serv Res. 2023. doi:10.1111/1475-6773.14016
7. Liu S. Impact of Patient Satisfaction on Loyalty. SAGE Open Med. 2021. doi:10.1177/20503121211007221
8. Fitriani AR. Perspektif Pasien Geriatri terhadap Pelayanan. Jurnal Kesehatan Komunitas. 2025.
9. Harma A. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal EduHealth. 2025.
10. Nugroho A. Waktu Tunggu dan Kepuasan Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan. 2025.
11. JHPM T. SERVQUAL dan Kepuasan Pasien. Journal of Health Policy and Management. 2025. doi:10.26911/thejhpm.2025.10.03.04
12. Prasetyo I. Peran Fasilitas Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien. Journal of Management World. 2024.
13. Lusiawati S. Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan. Jurnal Maneksi. 2026.
14. O WH. Ageing and Health. World Health Organization. 2022.
15. OECD. Health Care Quality Indicators. OECD Publishing. 2022. doi:10.1787/health_glance-2022-en
16. Prakash P. SERVQUAL as a Tool for Quality Measurement in Health Care. IP Annals of Prosthodontics. 2024.
17. Feng G. Elderly Care Service Innovation Based on SERVQUAL. Open Public Health Journal. 2025.
18. Wang H. Patient Satisfaction in Outpatient Services. BMC Health Serv Res. 2025.
19. Makwana D. Sampling Methods in Health Research. Int J Sci Res. 2023.
20. Al-Abri R, Al-Balushi A. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Med J. 2020. doi:10.5001/omj.2020.13
21. Sari NP. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia. 2021.
22. Fatima T. Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Healthcare. Int J Healthc Manag. 2021. doi:10.1080/20479700.2020.1722149
23. Chou YC. Service Quality and Patient Satisfaction in Outpatient Settings. Healthcare. 2022. doi:10.3390/healthcare10020234
24. Wulandari R. Analisis Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 2022.
25. Saputra A. Pengaruh Dimensi SERVQUAL terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan. 2023.
26. Alharbi MF. The Relationship Between Waiting Time and Patient Satisfaction. J Healthc Qual Res. 2023. doi:10.1016/j.jhqr.2022.02.002
27. Utami P. Service quality and e-health literacy impact on elderly patient satisfaction. International Journal of Social and Education. 2025.
28. Handoko N. Service quality and inpatient satisfaction in hospital. Jurnal Aisyah Ilmu Kesehatan. 2023. doi:10.30604/jika.v8i2.1946
29. Lee D. Healthcare Service Quality for Elderly Patients: A Systematic Review. Int J Environ Res Public Health. 2024. doi:10.3390/ijerph21010085
30. Farrokhi P. Effect of health transformation plan on service quality using SERVQUAL. BMC Health Serv Res. 2026. doi:10.1186/s12913-026-14110-3
31. Pramono B. Evaluasi Pelayanan Rawat Jalan Berbasis Kepuasan Pasien. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia. 2025.
32. Jonkisz A. SERVQUAL method as an “old new” tool for improving the quality of medical services. Int J Environ Res Public Health. 2021. doi:10.3390/ijerph182010758
33. Cheraghi P. Quality gap in elderly healthcare services using SERVQUAL model. BMC Geriatr. 2022. doi:10.1186/s12877-022-02876-9
34. Noviyani A. Exploring patients’ perspectives on healthcare service quality in outpatient settings. Belitung Nurs J. 2024. doi:10.33546/bnj.3594
35. Hutabarat A. Relationship between healthcare service quality and patient satisfaction in outpatient. Journal of Pharmaceutical and Sciences. 2025. doi:10.36490/journal-jps.com.v8i1.781
36. Hidayati L. Kualitas Pelayanan Geriatri terhadap Kepuasan Pasien Lansia. Jurnal Keperawatan Gerontik. 2024.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Rekam Medis & Manajemen Infomasi Kesehatan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
