Gambaran Komunikasi Petugas dalam Menangani Masalah di Tempat Pendaftaran Pasien di Puskesmas Pertiwi

Abstract

Proses pendaftaran pasien di Puskesmas Pertiwi sering mengalami kendala seperti antrean panjang, gangguan sistem, ketidaklengkapan dokumen, serta ketidaksabaran pasien. Hal ini menimbulkan kesenjangan antara harapan pelayanan yang cepat dengan kenyataan pelayanan yang masih sering terhambat komunikasi. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui perilaku komunikasi petugas dalam menangani berbagai permasalahan di tempat pendaftaran pasien di Puskesmas Pertiwi. Penelitian dilakukan di Puskesmas Pertiwi dengan pendekatan kualitatif deskriptif, menggunakan wawancara mendalam dan observasi nonpartisipan terhadap empat petugas pendaftaran yang dipilih dengan purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis tematik. Ditemukan lima tema utama: yaitu komunikasi prosedur pendaftaran, administrasi BPJS, kelengkapan dokumen, sikap dan emosi pasien, serta gangguan teknis pelayanan. Petugas menggunakan komunikasi verbal dan nonverbal dengan sopan, jelas, dan sabar. Pasien umumnya menunjukkan respons positif setelah menerima penjelasan.  Komunikasi petugas pendaftaran efektif dalam menyelesaikan berbagai permasalahan pelayanan. Diperlukan pelatihan komunikasi petugas serta edukasi masyarakat terkait prosedur pelayanan.