ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN HUBUNGAN NASABAH PADA BPR ARTO MORO

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun hubungan yang berkelanjutan antara lembaga keuangan mikro dan nasabah di era komunikasi digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan CRM melalui media sosial dalam membangun hubungan dengan nasabah pada BPR Arto Moro. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Data dianalisis secara deskriptif untuk memahami penerapan CRM dalam membangun hubungan dengan nasabah melalui media sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM pada BPR Arto Moro dilakukan melalui tahapan customer selection, customer acquisition, customer retention, dan customer extension dengan memanfaatkan media sosial sebagai sarana komunikasi dan interaksi dengan nasabah. Pemanfaatan media sosial mampu meningkatkan jangkauan informasi, keterlibatan nasabah, serta mendukung hubungan yang lebih dekat dengan nasabah. Namun, efektivitas penerapan CRM masih menghadapi kendala dalam responsivitas dan konsistensi komunikasi dua arah. Penelitian ini menegaskan bahwa optimalisasi strategi komunikasi digital, khususnya dalam pengelolaan konten dan interaksi, berperan penting dalam memperkuat kepercayaan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan efektivitas CRM pada lembaga keuangan mikro.